 |
| هل الزبون دائما على حق؟ |
جميعنا يعرف العبارة الشهيرة : الزبون دائما على حق. فهل هي صحيحة؟ وهل فعلا الزبون دائما على حق؟. لمعرفة الإجابة الشاملة المفصلة، تابع القراءة.
في العالم اليوم الذى اصبح يتقاسم فيه الناس جميع المعلومات والاخبار في لحظتها من خلال المواقع الاجتماعية مثل المدونات، وتويتر، والفيس بوك والمواقع الأخرى، تحتاج إلى التأكد من أن رضا الزبون والعميل هو الأولوية في عملك.
وأن وكل عميل يخرج من متجرك او منشأتك ولديه تجربه إيجابيه عن عملك يكون سببا في جلب زبائن اخرين - بينما عدم إرضاء الزبون وحدوث تجربة سيئة له معك يكون سببا في نشر ما يشكوه عنك للعالم من خلال الانترنت مما يبعد الزبائن والعملاء عنك.
الزبون دائما على حق
ان الطريقة التي تتعامل بها مع الزبائن والعملاء يجب أن تنتبها لها جيدا بحيث تكون غايتها إرضاء الزبون. نحن نعلم أن الحفاظ على العملاء الحاليين هو دائما أرخص من الحصول على عملاء جدد، ولكن المخاطر أعلى من ذلك بكثير في هذا العصر. انها ليست فقط حول الإبقاء على هذا العميل، ولكن عن التأكد من أن تمنع الآخرين من المنافسين من الحصول عليه.
القول المأثور القديم "الزبون دائما على حق" اصبح في الواقع أصعب وأصعب للعمل معه، حيث المنافسة تسارعت و الهوامش للربح ضغطت في معظم الصناعات، في الوقت الذى زادت توقعات العملاء منك أيضا.
عندما تقول للزبون أو للعملاء أنهم مخطئون وتحرمهم من اصلاح الخطأ والاعتذار الذى يعتقدون أنهم يستحقونه منك، قد يضر بك أكثر بكثير من فقدان العميل حيث يذهب إلى المنزل، ويحكى لجيرانه حول الكيفية الرهيبة التي عاملته بها شركتك. صوته يصل أبعد من ذلك بكثير عن أي وقت مضى بسبب الانترنت ومواقع التواصل الاجتماعي، لهذا نعم الزبون دائما على حق.
وذلك بدلا من التعامل مع القضايا التي يثيرها الزبون، يجب أن تبدأ بالتعامل مع وجهه نظره في القضية. انها تشبه التفاوض على المصالح، وليس المواقف. إذا كنت قادر أن تعالج تصوراتهم، حتى لو كنت لن تعطيه كل ما يتوقعه، فأنه سوف يشعر وكأنك قد عالجت القضية وسيبقى من العملاء و سيشعر أيضا بالارتياح.
على سبيل المثال، قد قدمت خدمه ممتازة وقدمت لهم بالضبط ما دفع ثمنه، ولكنه قد يرى شيئا مختلفا على أساس توقعاته حتى قبل أن يبدأ التعامل مع مؤسستك. في الوقت نفسه، لا يمكن أن تقول له أن نظرته للقضية هي خطأ أيضا. هذا يجعله يتشدد في موقفه و يشعر بأنك تهاجمه.
اقرأ أيضا: الفرق بين الزبون والعميل.
أفضل طريقه للتعامل مع ما يتصوره هو محاوله تغييره، وليس نفيه. ان تنفي تصوره و تحاول أن تقول له ما هو الواقع يمكن أن يسبب الخلاف والجدل الكبير، حيث بالنسبة له تصوره هو الواقع. وهذا يجعل من الصعب بالنسبة لك التعامل مع المشكلة الفعلية.
بدلا من ذلك، أنت بحاجه إلى تغيير نظرتهم تدريجيا. تبدأ بالموافقة على تصوره. "أستطيع أن أرى كيف يمكن أن يبدو لك ان هذا خطأ " حتى لو كنت لا ترى ذلك، أو "أنت على حق، هذا يبدو وكأنه عيب" حتى لو لم يكن، أو "أنا آسف إذا كنت أخذت ما قلته بهذه الطريقة، أستطيع أن أفهم لماذا فهمت كلامي بهذا المعنى، "حتى لو كنت غير مقتنع بذلك.
من هذا القبول أو الموافقة أو حتى الاعتذار لما تصوره من شأنه نزع فتيل هذه القضية. حتى لو كنت لا تتفق مع تصوره، هناك دائما وسائل للاعتراف بوجهه نظره، حتى تأخذ الطريق إلى الحل أولا، حتى إذا كنت تعتقد أنه مخطئ. ثم، يمكنك التقدم من خلال الوضع دون الإيحاء للعميل انه على خطأ ،و اعرض الحقائق بعد أن وضعتها بعنايه لتغيير نظرته.
في مثال من واقع الحياه، احد البائعين في منشأه علق على رأى احد العملاء ، مما أغضب العميل وتصاعدت القضية. عندما نظر المدير في هذه القضية، أصبح من الواضح أن العميل فسر ما قيل بطريقه مختلفة تماما عن ما هو مقصود. في البداية، البائع أراد أن يجادل مع العميل ويقول له أنه كان على خطأ وأنه لم يقل ما يزعم انه قاله.
هذا بالتأكيد لن يكون مرضيا للعميل. بدلا من ذلك، طلبت من البائع، وهو ما فعله على مضض، إرسال اعتذار بالبريد الإلكتروني يعتذر فيها عن إذا ما قاله اساء للعميل. لا إنكار، بل مجرد اعتذار. ثم بعد الاعتذار ذهب إلى توضيح ما عناه حقا. أرضى هذا الاعتذار العميل، الذي أصبح متقبلا لشرح من البائع وتفسيره لما قال في تعليقه.
اقرا ايضا: كيف تصبح تاجرا محترفا؟
أفضل حل لقضيه مع العميل ليس المجادلة مع تصوره. تحتاج إلى حل كما لو انها قضيه حقيقيه، الأمر الذي يعني عاده تغيير نظرته بلطف ودون استعداء له واثاره غضبه. بدءا من الاعتذار والاعتراف بما أقلقهم هو دائما أفضل خطوه أولى، ومن ثم يمكنك المضي قدما و تخطى تصوره و من ثم حل القضية الحقيقية.
وبطبيعة الحال، مع هذا النهج يعني أنه يجب على البائعين أو القائمين على خدمه العملاء أن يكونوا على استعداد لقول "أنا آسف" للزبون والعميل حتى لو كانوا لا يعتقدوا أنهم يجب أن يعتذروا، أو أن يقولوا "أنت على حق" حتى إذا كانوا يعرفوا ان موقف الزبون والعميل ليس صحيحا.
هذا ليس من السهل دائما على معظم الناس – لكن كما في المثال أعلاه - مرارا وتكرارا، نرى هذه الطريقة تنجح على نحو أفضل عن اتخاذ موقف دفاعي يؤدى الى مجادلة الزبون وتنهى تعامل العميل مع المنشأة و تسيء لسمعتها.
الكاتب: د. نبيهه جابر